La satisfaction et la fidélisation sont des questions très importantes pour les entreprises en 2022, en effet les clients deviennent de plus en plus exigeant et il faut faire face à une grosse concurrence. Les modes de consommation ont beaucoup évolué ces dernières années, de plus avec la dernière crise sanitaire de la COVID-19 et l’augmentation des prix actuels. Il est de plus en plus difficile de satisfaire sa clientèle existante. C’est pour cette raison que la fidélisation est un point à ne pas négliger car il est plus difficile d’obtenir de nouveaux clients plutôt que de les fidéliser.
La satisfaction client est un point très important, un client content sera votre plus belle publicité car il deviendra un ambassadeur indirect de votre marque en vantant les points positifs de votre entreprise. La satisfaction de vos clients va construire votre réputation et e-réputation. Votre réputation client pour les entreprises locales, va se construire principalement sur Google via l’acquisition d’avis. C’est le nerf de la guerre ! Obtenir des avis, le challenge qui peut parfois stresser beaucoup de responsables de magasins, restaurants, bars… On ne présente plus Google, le géant Américain qui contrôle plus de 90% du marché de recherche en France. Être présent sur Google en 2022 est quasiment devenu indispensable pour afficher ses informations d’entreprise (nom, adresse, numéro de téléphone, site internet, services…) mais aussi Google permet aux entreprises locales de collecter des avis.
Dans cet article nous allons vous donner 5 stratégies à mettre en place dans votre établissement pour augmenter votre note Google, mais aussi comment gérer vos avis Google et les exploiter pour en tirer un réel bénéfice pour augmenter votre visibilité et aller encore plus loin dans l’amélioration de votre e-réputation.
5 conseils pour récolter des avis et augmenter sa note Google
Vous en avez marre de devoir réclamer un avis Google une fois que votre client à terminé de manger ? Ou tout simplement une fois que vous avez réalisé une prestation de service ou vendu un article ? En tant que responsable d’établissement, il nous est tous arrivé de relancer des clients pour avoir un avis positif. En 2022 il y a des stratégies qui permettent de récolter des avis Google plus facilement et de venir augmenter sa note Google.
Attention, il ne faut pas négliger la récolte d’avis Google en direct avec vos clients. Vos clients vont vivre une expérience au sein de votre entreprise à partir du moment où ils vont franchir la porte, chaque interaction (personnel, moment de la commande, en caisse…) est important. Si vous avez un bon feeling avec votre client, une discussion amicale, alors il ne faut pas hésiter à demander un avis à votre client en direct. Le contact client représente donc un enjeu important dans votre réputation, c’est toute cette expérience qui va vous permettre d’arriver à obtenir une évaluation positive sur Google et de pouvoir augmenter votre note mais aussi de vous obtenir de la publicité gratuite. Comme nous l’avons abordé un peu plus haut, un client satisfait sera une publicité non-négligeable et spécialement pour une entreprise locale.
Demander au personnel de vous laisser un avis Google
Il y a beaucoup de pratiques peu recommandées comme acheter des avis Google ou faire des faux avis Google, nous ne vous recommandons de ne pas faire recours à ce type de pratique. En utilisant ce type de pratique vous pouvez vous pénaliser sur plusieurs points :
- Perte de crédibilité aux yeux de vos clients et potentiels clients, les consommateurs sont capables de reconnaître assez facilement des faux avis Google
- Google détecte les faux avis Google et peut-être amené à les supprimer, si un profil Google ayant une activité (utilisation du plan Google, laisser un avis à un établissement…) à Paris laisser un commentaire sur une entreprise à Londres le jour même, Google détectera cette activité incohérente à cause de la localisation et supprimera l’avis Google faux.
- Vous risquez d’être pénalisé de la part de Google, en effet cette pratique est interdite d’après le règlement de Google et cela pourrait nuire à votre référencement et visibilité locale. Vous risquez de perdre votre fiche Google et votre visibilité en ligne
Cependant, demander au personnel de votre établissement de laisser un avis Google est autorisé et n’est pas interdit de la part de Google. De plus, votre personnel connaît votre établissement et peut apporter un avis objectif. Il s’agit d’une pratique peu utilisée au sein des entreprises souhaitant améliorer leur note sur Google et cela fonctionne ! N’hésitez pas à demander à votre personnel, même si vous ne bénéficiez pas d’une grosse équipe, cela permettra d’aller chercher quelques nouveaux avis Google.
L’automatisation pour collecter un avis Google
L’automatisation, on en entend beaucoup parler mais est-ce que ce terme vous parle ? On va quand même prendre le temps de rappeler sa définition. L’automatisation permet de réaliser une tâche répétitive de façon automatique, sans l’action répétée d’un humain. Ce concept peut-être utilisé dans l’acquisition d’avis Google dans le but d’augmenter vos avis clients.
L’automatisation est beaucoup utilisée pour la partie enquête de satisfaction auprès de vos clients. En effet, il s’agit d’envoyer une demande d’enquête pour avoir un retour complet d’une expérience qu’aura vécu un de vos clients lors d’une visite ou d’un achat.
Quand on souhaite automatiser ce genre d’étude, il est indispensable d’avoir une base de données clients, c’est-à-dire les informations de vos clients (prénom, nom, adresse email, téléphone…). Sans ces informations, il est impossible d’envoyer une enquête / demande à vos clients.
Vous avez compris le principe ? Mais comment l’utiliser dans la situation où je souhaite augmenter ma note Google ?
- L’envoie automatique d’un email après un achat ou la collecte de données : vous pouvez sollicitez votre client par email afin de lui demander un avis,
- Envoyer automatiquement un SMS : personnalisez un SMS avec un lien redirigeant vers votre fiche Google pour collecter un avis auprès d’un client. Le SMS est un moyen plus pertinent que l’email car son taux de lecture est plus important et en 2022 tout le monde est connecté à son téléphone, le SMS sera donc plus facilement lu.
Si vous souhaitez avoir un maximum de résultats en automatisant la récolte d’avis Google par SMS ou email, pensez à personnaliser vos messages avec les informations de vos clients. En effet la personnalisation vous permettra d’obtenir des résultats plus performants comparé à des messages plus généralistes.
L’automatisation de la récolte de vos avis Google, est un moyen assez facile à mettre en place est très peu coûteux, des solutions d’emailing ont des formules gratuites, cela vous permettra de mettre en place une campagne assez facilement.
Créer un lien redirigeant directement sur vos avis pour augmenter votre note Google
Il est parfois possible que votre client ne vous trouve pas sur Google, impossible de prévoir à l’avance les fautes d’orthographes en recherchant votre entreprise sur Google ou tout simplement une mauvaise recherche. C’est pour cette raison que nous vous recommandons de faciliter les choses à vos clients souhaitant vous laisser un avis sur Google dans le but de remonter votre note Google.
Nous l’avons vue d’ensemble plus haut, il est difficile d’obtenir des avis Google alors simplifier la tâche à vos clients et créer un lien qui redirigera directement vers l’action permettant de laisser un avis sur votre fiche Google Map.
Une fois le lien créé, comment le partager ? Vous avez réussi à créer votre lien, maintenant il va falloir le partager à vos clients, le rendre visible mais comment ?
- Installez un QR code proche de votre comptoir de paiement, en effet le QR code est maintenant tendance et beaucoup de curieux scanner les QR codes, profitez de la tendance de ces QR code pour diffuser un lien qui permettra à vos clients de vous laissez un avis sur Google
- Intégrez le lien redirigeant sur vos avis Google sur votre site internet, n’hésitez pas à créer une section qui redirigera vos visiteurs sur votre fiche Google afin de vous laisser un avis.
- Diffusez le lien dans vos communications par email au sein de votre signature. En personnalisant vos signatures vous pourrez y ajouter assez facilement une bannière, une image ou tout simplement un lien pour promouvoir votre collecte d’avis Google pour votre entreprise.
Il existe différents moyens de récupérer des avis Google pour augmenter vos avis Google, gardez en tête qu’en créant un lien qui redirige directement sur la section concernée, cela permettra de faciliter l’ajout d’avis Google et donc d’en collecter plus facilement. Vous avez aussi la possibilité de diffuser votre lien via d’autres moyens de communication comme : les réseaux sociaux, en intégrant un QR sur vos menus, vos supports de communication…
Utiliser la gamification marketing et booster vos avis Google
Encourager vos clients à vous laisser un avis en les incitant via une action ludique peut-être une solution qui vous permettra d’augmenter facilement et rapidement votre note. D’accord, mais la gamification marketing c’est quoi ? Il est important pour comprendre comment mettre en palce cette méthode de bien définir ce qu’est la gamification marketing. Ce concept permet de faire intéragir vos clients avec votre enseigne sous forme de jeu en échange d’actions marketing (exemple : participer à un jeu en ligne, un jeu concours, un tirage au sort…)
En 2022 la gamification marketing est de plus en plus utilisée par des entreprises locales pour obtenir des avis Google rapidement et de façon naturelle.
Pour remonter votre note sur Google, vous pouvez tout simplement installer une solution comme Cadeo dans votre établissement et demander à vos clients de vous laisser un avis sur Google en échange de cadeaux. La solution Cadeo permet d’inciter vos clients à vous laisser un avis plus facilement. Si votre client est satisfait vous en tirerez tous les avantages, offrez lui un cadeau en échange d’un avis sur Google !
Les réseaux sociaux pour augmenter vos avis Google
Les réseaux sociaux sont utilisés par tout le monde en 2022. Chaque réseaux sociaux à son profil type d’utilisateur, par exemple si vous ciblez une clientèle jeune Tik Tok et Snapchat seront vraiment bien adapté. Mais comment en tirer partie pour remonter sa note sur Google ?
C’est très simple, les réseaux sociaux vont vous permettre de communiquer avec vos clients mais surtout de rester en contact avec eux après leur expérience dans votre établissement. Si vos clients sont abonnés à votre compte, c’est qu’il démontre un véritable intérêt pour votre enseigne et qu’ils sont attentifs à votre actualité.
N’hésitez pas à partager via des storys ou des posts, l’URL qui permettra de vous laisser un avis sur Google. En tant qu’entreprise locale, vos clients seront sensibles à ce genre d’information, à vous d’y mettre les formes dans votre contenu pour être impactant et sensibiliser votre client à vous laisser un avis sur Google
Exemple de post pour Instagram pour demander à vos clients de partager leur expérience via un avis Google.
Obtenir des avis c’est la première étape, mais comment répondre correctement à un avis Google ?
L’obtention des avis clients sur Google représente la partie la plus difficile à obtenir, mais une fois que vous obtenez des avis Google, vous allez avoir entre vos mains une réelle opportunité de visibilité en ligne pour votre entreprise. Il est très important de répondre aux avis Google, pour différentes raisons :
- En rédigeant votre réponse vous pouvez y ajouter des mots-clés, qui vous permettront d’augmenter votre visibilité locale. Par exemple, si vous êtes une pizzeria, n’hésitez pas à écrire des réponses contenant les mots-clés « pizza » (exemple de réponse : Merci pour votre commentaire, nous sommes contents de lire que nos pizzas vous plaisent). En effet ce type de réponse vous permettra d’augmenter votre positionnement au niveau local pour les utilisateurs recherchant le mot « pizza » sur Google et étant à proximité de votre pizzeria.
- Répondre à un avis Google permet aussi de prouver votre intérêt et de renforcer la réputation de votre établissement. En effet vos clients vont ressentir une implication de votre part via votre réponse et avoir un sentiment de satisfaction et de proximité. C’est pour cette raison, que nous vous recommandons de répondre à tous les avis Google qu’ils soient positifs ou négatifs.
- Rassurer les consommateurs qui ne vous connaissent pas pour obtenir leur confiance et les inciter à venir chez vous. En répondant aux commentaires, vos potentiels nouveaux clients seront rassurés de constater qu’il y a un humain derrière le service qui répond aux avis Google.
Comment répondre à un avis positif sur Google ?
Répondre à un avis positif sur Google peut parfois être une tâche difficile, c’est pour cette raison que nous avons décidés de vous donner les meilleurs pratiques pour vous différencier de vos concurrents et apporter de la diversité dans vos réponses :
- Apportez une réponse unique à chaque avis Google : ne planifiez pas des réponses toutes faites et saisissez les opportunités de contenu qui se présentent à vous. De plus votre client se sentira concerné avec une réponse adaptée à son avis
- Soyez original dans votre réponse : apportez du contenu original dans la réponse à vos avis Google, différenciez vous de vos concurrents. Vous pouvez aussi adapter une réponse sous la forme de l’humour pour impacter vos clients et faire le buzz.
- Personnalisez vos réponses : Adaptez la réponse avec les informations de vos clients, en répondant avec son prénom et ses informations de l’avis Google
L’originalité et la clé du succès, ne manquez pas ses opportunités et répondez toujours aux avis positifs sur Google. Elles représentent à la fois une opportunité de renforcer votre e-réputation, d’interagir avec vos clients mais aussi d’augmenter votre référencement local sur des mots-clés.
Comment répondre à un avis négatif sur Google ?
Lorsque l’on reçoit un avis négatif Google c’est toujours difficile de prendre du recul, notre égo est impacté et on peut facilement se braquer. Cependant, les avis négatifs sont parfois injustifiés et ne sont pas toujours justes et représentatifs de votre entreprise et de votre relation client. Comme vous le savez, vos clients seront plus susceptibles de laisser des avis Google négatifs quand ils sont contents, mais quand tout se passe bien le client ne laisse pas d’avis. Dans ce genre de situation, prenez du recul et ne répondez pas à chaud.
- Soyez compréhensif : commencez votre réponse en présentant vos excuses, sans forcément reconnaître la faute, mais il est important de s’excuser pour le désagrément de l’expérience vécue par votre client.
- Apportez des solutions : Essayez de comprendre la situation et soyez force de proposition pour essayer de résoudre le problème. Par exemple, en proposant à votre client une deuxième visite en lui proposant de vous charger personnellement de sa future expérience. Présentez vous en tant que propriétaire de l’établissement afin de lui montrer que son avis Google ne vous laisse pas indifférent.
- Prenez le temps de bien répondre : Apportez une réponse complète aux problèmes rencontrés et ne négligez pas les détails. Vos futurs clients seront amenés à lire le commentaire, c’est important de montrer à votre potentiel client que vous prenez les choses à cœur et que vous apportez des solutions quand une expérience se passe mal dans votre établissement.
La pire des réponses à un avis négatif sur Google est la non-réponse. Surtout ne laissez jamais un avis Google sans réponse, pensez toujours qu’un client mécontent qui de plus le fait savoir via vos avis sur Google sera consulté par d’autres clients. Une réponse peut faire une énorme différence et vos futurs clients seront plus compréhensifs.
