La visibilité locale est devenue un critère de communication indispensable en 2022, les modes de consommation ont évolué et les clients sont devenus de plus en plus exigeants. Pour cette raison les entreprises doivent faire évoluer leurs stratégies marketing et de communication afin de pouvoir se démarquer et être présent au moment où les internautes recherchent des informations.
L’e-réputation est devenue un facteur important pour les entreprises locales, l’impact peut-être direct lorsqu’un internaute recherche votre nom ou vos services sur Google. Lorsque l’on cherche le nom de votre établissement, votre fiche Google My Business va ressortir mettant en avant les avis de vos internautes.
Votre e-réputation va jouer un rôle très important dans le processus d’achat et le choix de l’établissement mais aussi dans votre référencement Google. Cet article aura pour objectif de vous expliquer comment augmenter son nombre d’avis mais aussi de comment gérer votre e-réputation.
Les avis Google : concrètement ça sert à quoi ?
Il faut savoir que Google contrôle 90% du marché mondial des moteurs de recherche, dès qu’un internaute a besoin d’obtenir une information la plupart du temps cette recherche sera effectuée via Google. Il est donc primordial d’être présent sur Google, mais d’être bien référencé pour apparaître dans les résultats de recherches lorsqu’un client potentiel effectue une recherche sur un mot-clé lié à votre service / produit. Avant de comprendre concrètement à quoi servent les avis Google, il est primordial de comprendre comment faire pour rendre visible mon entreprise afin que les internautes puissent me laisser un avis sur Google.
Les avis Google sont disponibles via les fiches Google My Business des entreprises, il s’agit d’un service gratuit développé par Google qui permet de référencer votre entreprise au niveau local et sur le service de Google Map. Ce service qui je le répète est totalement gratuit sera la première étape pour booster votre référencement local et offrir la possibilité à vos clients de laisser un avis.
Pour vous inscrire c’est très simple : Google My Business
Pour vous inscrire vous devrez renseigner toutes les informations liées à votre entreprise, exemple : votre nom d’entreprise, adresse, numéro de téléphone… Une fois l’inscription complétée, vos internautes pourront vous laisser des avis mais aussi découvrir toutes les informations liées à votre entreprise.
Les avis Google laissés par vos clients pourront être positifs ou négatifs selon leur expérience dans votre établissement. En 2022, les informations affluent et sont partagées très rapidement, il est donc nécessaire de prendre très au sérieux son e-réputation. Il faut savoir que 93% d’acheteurs potentiels renoncent à un achat lors de la présence d’avis négatif, prenez vos avis au sérieux, mais surtout écoutez vos clients qu’ils soient contents ou mécontents.
Les avis Google vont donc fournir des informations importantes qui seront pris en considération par vos nouveaux clients, ils apparaîtront directement sur votre fiche Google My Business.
L’importance de l’e-réputation pour votre entreprise
En plus de jouer un rôle important dans la décision de vos clients, les avis auront un impact direct sur le référencement de votre entreprise. En effet, si par exemple vous essayez de référencer une pizzeria à Paris, il y aura beaucoup de concurrents qui auront sans doute optimiser leur fiche Google My Business comme vous alors comment Google va décider de la première position ? C’est à ce moment-là que l’e-réputation rentre dans le jeu et pourra faire une différence sur votre positionnement local. Il est important et nécessaire de comprendre que les avis sont un facteur de référencement mais Google se base aussi sur d’autres critères (Exemple : votre note globale, votre contenu présent sur la fiche Google My Business, le nombre de liens que vous recevez…).
Les avis Google et l’e-réputation sont vraiment liés, il existe des statistiques assez impressionnantes sur l’importance des évaluations de la perception d’une entreprise en ligne. Par exemple, il a été prouvé qu’une entreprise ayant reçu un avis négatif sur Google peut perdre jusqu’à 20% de revenu, mais si on comptabilise jusqu’à 3 avis négatif cela peut faire diminuer les revenus de 50%, il est donc important de prendre très au sérieux son e-réputation. Au niveau des statistiques, il faut savoir que 96% des consommateurs vont consulter vos avis avant de venir fréquenter votre établissement pour la première fois. Soyez à l’écoute et restez informé de votre réputation en ligne afin de réagir vite en cas de litige ou de client mécontent. Un avis négatif peut parfois être tourné en votre faveur avec une réponse rapide et structurée.
3 techniques pour augmenter vos avis Google
Votre fiche Google My Business est optimisée avec toutes les informations utiles pour vos clients mais personne ne laisse d’avis ? Comment augmenter vos avis Google ? C’est vrai qu’un client content laisse rarement un avis, alors qu’un client mécontent ne perd pas de temps pour exprimer son mécontentement sur toute la toile. Cela peut-être usant et difficile de toujours réclamer un avis à ses clients, en plus cela peut-être difficile quand on est dans une période de “rush”. Voici nos techniques pour atteindre vos objectifs :
- La gamification Marketing : tourner la corvée à votre avantage et faire participer vos clients à un jeu en échange d’avis Google. Par exemple avec Cadeo vos clients pourront tenter de faire tourner une roue de la fortune mais avant de participer ils devront vous laisser un avis sur Google. Le client sera amené à laisser plus facilement un avis car il peut gagner un cadeau en échange, de plus ça amusera vos clients.
- Utilisez vos réseaux sociaux : partager le lien de votre fiche Google My Business à vos Followers et inciter les à vous laisser un avis plus facilement, c’est des fois plus facile quand l’utilisateur a juste à cliquer sur votre lien et tombe sur votre page Google.
- Communiquer dans votre établissement : communiquer au niveau du comptoir, vos clients doivent être informés que vous disposez d’une fiche Google My Business et qu’il est facile de vous laisser un avis, votre premier ambassadeur c’est vous.
La gamification marketing reste le moyen le plus efficace pour des établissements souhaitant augmenter leurs avis Google de façon significative, offrir un cadeau en échange d’un avis est quelque chose qui retiendra l’attention de vos clients.
Les avis Google, facteurs clés de votre e-réputation ?
L’e-réputation passe principalement par les avis Google mais pas que, en effet selon le type d’établissement vos clients pourront vous laisser des commentaires sur leurs expériences ou partager leurs avis sur votre établissement. La crise du COVID-19 à révolutionné la façon de consommer au quotidien, prenons l’exemple d’un restaurant, le click and Collect est devenu une véritable tendance et avoir des bons avis sur les plateformes de livraison comme Uber Eats, Deliveroo… est indispensable.
Les avis Google jouent un rôle clé dans l’e-réputation car le moteur de recherche contrôle le marché dans la domaine des réseaux de recherches. Mais il faut prendre en considération le comportement de vos clients et vos cibles, en effet, chaque internaute aura un comportement différent. Par exemple, si vous êtes spécialisés dans le domaine de la restauration, il sera aussi indispensable de prendre en considération les avis sur votre restaurant dans Tripadvisor.
Comment gérer les réponses aux avis Google de mes clients ?
La gestion des réponses aux avis peut s’avérer être une tâche difficile, ce n’est jamais facile de répondre à un client mécontent qui a vécu une mauvaise expérience dans votre établissement. Cependant, cette tâche peut vite être tournée à votre avantage avec un peu d’imagination et de créativité. L’e-réputation est un élément important, vos internautes consultent les avis et les commentaires sur votre entreprise mais aussi les réponses apportées et surtout les solutions.
Les avis positifs : l’occasion de renforcer votre relation et communication client
Les clients adorent la considération et créer du lien avec une entreprise, il est nécessaire de lui faire ressentir qu’il est important pour vous. Il est donc naturel que lorsqu’un client partage un avis positif vous le remercier, il en va de même lors de la publication d’un avis Google, apportez une réponse personnalisée et adaptée selon expérience
La publication d’un avis positif va contribuer à renforcer votre note moyenne, cela contribuera aussi à renforcer votre référencement. Réagissez avec une réponse personnalisée, cela renforcera le lien avec votre client mais en plus cela montrera à vos futurs clients que vous êtes proches de votre clientèle et soucieux de votre image.
De plus, utilisez des mots-clés liés à votre établissement pour renforcer le référencement local, comme je l’ai indiqué précédemment, les avis Google et le contenu sont des facteurs de référencement.
Les avis négatifs : tournez les à votre avantage
La réponse aux avis positifs est l’étape la plus simple pour renforcer votre e-réputation, en revanche il n’est jamais facile de répondre à un avis négatif. C’est une tâche compliquée, il faut adapter votre réponse selon l’expérience du client mais aussi lui apporter des solutions.
Pour commencer soyez à l’écoute et adaptez un comportement courtois et poli, il faut toujours mettre en avant le positif vécu dans l’expérience du client. Répondre à un avis négatif, restera la première action à faire car la personne mécontente constatera que ça plainte à été prise en considération
Améliorer votre e-réputation en répondant aux avis négatifs, c’est améliorer aussi l’expérience client
Il faut toujours savoir se remettre en question et prendre en considération les remarques et critiques négatives. Il n’est pas facile de prendre du recul, un avis extérieur peut-être une bonne opportunité pour apporter des améliorations dans certains de vos process.
Il est donc nécessaire de répondre en apportant des solutions, par exemple si un client se plaint d’une livraison de sa commande trop longue répondez lui que vous avez bien pris en considération sa remarque et que vous allez tout faire pour améliorer ce point, assumez vos responsabilités et proposez lui un appel téléphonique dans votre commentaire afin de lui apporter des réponses par téléphone peut-être une solution.
Quand on parle d’e-réputation, cela se base sur les avis de vos clients et les commentaires publiés sur votre entreprise sur internet. Il est indispensable de ne pas prendre cette étape à la légère car cela pourrait impacter directement votre activité, voire votre chiffre d’affaires. Analyser et répondre à vos avis Google relève de la gestion de votre réputation en ligne, traiter tous les commentaires qu’ils soient positifs ou négatifs avec la même importance.
