L’expérience client pour une entreprise est un des facteurs les plus importants, il joue un rôle important sur différents leviers : la satisfaction, la fidélisation et la consommation. En effet, l’expérience client est un élément à ne pas négliger lors de votre stratégie de communication et marketing.
Il permettra de satisfaire vos clients, si un client vit une expérience marquante dans votre établissement cela permettra d’augmenter sa satisfaction et de lui laisser une image positive de votre entreprise. Cela pourra vous permettre d’améliorer votre réputation.
En offrant une expérience client intéressante, cela permettra de favoriser la fidélisation de vos clients. Il est toujours difficile d’obtenir de nouveaux clients, c’est pour cette raison que fidéliser un client est un axe important. Cela vous permettra d’économiser du budget en communication via la mise en place de nouvelles campagnes par exemple. Si un client vit un moment important dans son expérience avec vous ou votre établissement, cela lui donnera envie de revenir plus facilement.
Un client content aura tendance à consommer plus facilement, cela permettra de faire des ventes additionnelles par exemple. Si votre client passe un bon moment dans votre restaurant, il aura par exemple envie de prolonger ce moment en commandant un dessert ou un café. Indirectement l’expérience client à un réel impact sur l’augmentation de votre panier moyen.
Bien comprendre l’expérience client
L’expérience client à pour objectif d’offrir un moment inoubliable à vos clients, l’objectif est de se démarquer et faire en sorte que vos clients se souviennent de son passage dans votre établissement. Cela vous permettra aussi de vous démarquer de la concurrence et de prendre un avantage.
En 2022, c’est devenu un élément incontournable car les clients sont de plus en plus connectés et veulent vivre de nouvelles expériences. Dans le domaine de la restauration, beaucoup d’internautes recherchent des concepts nouveaux, innovants à travers Instagram. Cela se définit comme de l’expérience client, les restaurants cherchent à créer une expérience unique qui se différencie de leurs concurrents.
1- Définissez les bases de votre stratégie pour améliorer l’expérience client
Si vous souhaitez mettre en place une véritable stratégie dans le but d’améliorer votre expérience client, il faut reprendre le projet depuis le début et bien définir vos objectifs, certaines questions vous permettront de savoir à quel niveau vous souhaitez aller :
- Définir vos valeurs et vos attentes
- Vos objectifs, pourquoi selon vous votre entreprise à besoin de revoir son expérience client ?
- Établir un parcours complet de chaque étape où votre client va interagir avec votre marque
Définir ses valeurs, pourquoi cela va impacter mon expérience client ?
Vos valeurs et l’image que vous souhaitez véhiculer auprès de vos clients et propre à vous-même. C’est une question importante aujourd’hui car toutes les entreprises sont soucieuses de faire évoluer les choses (enjeux climatiques par exemple).
L’expérience client que vous souhaitez offrir à vos clients, doit prendre en considération vos valeurs. Par exemple, si votre entreprise s’engage en faveur de l’environnement, il est important de faire ressentir à vos clients que vous êtes engagés dans ce sens (emballage recyclable, don pour l’environnement, partenariat…)
Redéfinir vos objectifs avant d’améliorer votre expérience client
Quand une entreprise effectue une action marketing, elle doit toujours définir ses objectifs en amont. Comment calculer la réussite d’un changement, d’une modification de processus sans avoir défini d’objectifs en amont ?
Vous définir avant de vouloir améliorer votre expérience client, pourquoi vous souhaitez modifier / améliorer cette partie de votre entreprise ? L’expérience client permet de fidéliser, améliorer votre image de marque, renforcer votre crédibilité d’expert dans le domaine.
Le parcours de votre client permettra d’identifier toutes les étapes de l’expérience client
Avant de vous fixer des objectifs pour améliorer votre expérience client, il est indispensable d’identifier tous les points de contact avec vos clients. Vous devez être capable de connaître tous les points de contact que vous avez avec vos clients : entrée dans votre magasin, prise d’informations auprès d’un vendeur, encaissement, envoie de publicités…
En identifiant chaque étape, vous pourrez améliorer la façon dont vous interagissez avec votre client. Par exemple, lors de votre accueil client vous pouvez apporter des modifications dans votre discours pour améliorer l’expérience client.
2- Créer du lien avec vos client renforcer le relationnel
Apporter de la proximité à vos clients, créer du lien, engager la conversation avec eux. C’est important le côté social, au-delà de venir acheter et consommer dans votre établissement, les clients aiment avoir des intéractions et aiment se sentir concerné. Le relationnel est une des étapes la plus importante dans la relation client, ne la négligez pas !
Vous pouvez être créatif si vous souhaitez renforcer le lien avec vos clients, par exemple pour un restaurant il ne faut pas hésiter à demander si le repas se passe bien, échanger avec vos clients en fin du repas pour savoir si tout s’est bien passé. En plus de renforcer les liens avec vos clients cela vous permettra d’avoir un retour d’expérience et d’avoir plus d’informations sur vos produits, vos services…
3- Comprenez vos clients
Comprendre vos clients est indispensable pour chaque étape de votre entreprise (votre communication, l’adaptation de votre offre…). Plus vous allez connaître votre cible et vos clients, plus il vous sera facile d’adapter tous types de stratégie que vous souhaitez mettre en place.
La compréhension de vos clients, vous permettra d’améliorer l’expérience de vos clients sur toutes les étapes (en magasin, dans vos communications, dans le choix de vos services / produits…). Cette étape rejoint l’étape précédente, si vous renforcez le lien avec vos clients, échangez avec eux cela vous permettra de mieux comprendre vos clients.
4- Mesurer l’impact de la satisfaction client continuellement
Il est indispensable de mesurer l’impact de la satisfaction de vos clients régulièrement. Mais concrètement, cela signifie quoi ? Vous pouvez échanger en direct avec vos clients ou récupérer de l’information grâce à des études de satisfaction à la fin du parcours client par exemple ou via l’envoi de SMS, e-mail ou courrier.
Si vous mesurez l’impact de satisfaction de vos clients, cela vous permettra de savoir ce qu’il faut apporter comme changement afin d’améliorer l’expérience de vos clients. Chaque projet doit être mesuré si vous souhaitez savoir si cela fonctionne ou non. L’analyse des résultats est une étape importante pour faire évoluer votre entreprise positivement.
5- La culture d’entreprise pour favoriser l’expérience client
La culture d’entreprise et vos valeurs sont importantes aux yeux des clients. En effet, les clients sont de plus en plus soucieux sur vos prises de position concernant des faits d’actualité. Favoriser la culture d’entreprise et se positionner sur des sujets d’actualité importants peut permettre d’améliorer votre expérience client.
La culture de l’entreprise doit se ressentir auprès de vos clients, cela permet aux personnes de se sentir impliquées, concerné et engagé dans un sujet qui fait du sens. Si vous n’avez pas de culture d’entreprise cela impactera votre expérience client.
