Outils de fidélisation : bonne ou mauvaise idée ?

Fidéliser ses clients est devenu un enjeu clé pour les entreprises souhaitant se développer et augmenter leurs chiffre d’affaires, spécifiquement dans les secteurs de la restauration, du commerce et des services. Les outils de fidélisation, qu’ils soient numériques ou traditionnels, promettent d’améliorer la satisfaction client et de booster les revenus. La véritable question que toutes les entreprises se posent : Quelle est l’efficacité de ces outils et surtout le retour sur investissement ?

Pour commencer, il est important de vous donner quelques statistiques incontournables qui démontrent l’importance de vouloir fidéliser sa clientèle.

• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher à une entreprise
• Les nouveaux clients coûtent entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser des clients existants
• Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut générer 25% de bénéfices supplémentaires

Source : https://hbr.org/

Toujours pas convaincu par ces chiffres ? Regardons ensemble de plus prêt ce que peut apporter une stratégie de fidélisation à votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un outil de fidélisation ?

Un outil de fidélisation est une solution, physique ou en ligne, qui permet de renforcer la relation entre une entreprise et ses clients, afin de les inciter à revenir fréquenté un établissement ou à consommer régulièrement. Ces outils visent à augmenter la satisfaction client, encourager son engagement avec l’éco-système de l’entreprise et dans un but final de venir améliorer le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Ce genre de système peut être mis en place sous différente forme et à pour objectif principal de fidéliser mais surtout d’instaurer un climat de confiance et de satisfaction qui incite les clients à choisir une entreprise plutôt qu’une autre dans le temps.

Pourquoi utiliser des outils de fidélisation ?

Il est important de comprendre pourquoi une entreprise doit-elle utiliser des outils de fidélisation ? Déjà il est important d’aborder le projet avec un état d’esprit orienté sur un investissement et non une dépense. En effet chaque outil marketing intégré à votre entreprise doit avoir un objectif de retour sur investissement et surtout apporter une forte valeur ajouté sur un sujet bien précis (exemple : augmenter la rétention client, dynamiser votre chiffre d’affaires…)

Globalement, l’utilisation et la mise en place d’un outil de fidélisation vous permettra :

• De renforcer la relation client : cela va permettre de créer un lien privilégié avec vos clients en leur montrant qu’ils sont valorisés. Une relation de confiance renforce à l’attachement à votre entreprise dans le temps.
• Augmenter la récurrence des achats : en incitant vos clients à revenir avec des récompenses par exemple, cela favorise la fidélité car vous mettez votre client dans une position privilégiée avec des avantages.
• Booster le chiffre d’affaires : un client fidèle à tendance a beaucoup plus dépenser qu’un client occasionnel. Comme évoqué dans les statistiques plus haut, cela coûte moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau.
• Se démarquer de la concurrence : dans des marchés saturés par la concurrence, offrir une expérience unique à travers des outils de fidélisation peut vous différencier et encourager les clients à vous choisir plutôt qu’un concurrent.
• Améliorer la connaissance client : les applications mobiles ou les programmes de fidélité en ligne, permet de collecter des données précieuses sur les comportements et préférences de vos clients. Ces informations vous aideront à personnaliser votre communication et proposer la bonne offre au bon moment à votre client.
• Encourager le bouche-à-oreille positif : un client satisfait et fidélisé est susceptible de recommander votre entreprise à son entourage, ce qui renforce votre visibilité et votre réputation.

Les outils de fidélisation permettent d’inciter plus facilement vos clients à revenir dans votre établissement. Ils permettent d’instaurer une stratégie à long terme axée sur la satisfaction, l’engagement et la croissance de votre activité.

10 outils de fidélisation client à tester en 2025

Les limites et les risques des outils de fidélisation

Les outils de satisfaction peuvent être très efficace en fonction de votre stratégie et de son utilisation. Cependant il ne s’agit pas d’une baguette magique qui va vous apporter du chiffre d’affaires sans rien faire… Ce genre d’outils présentent aussi des inconvénients et il est important de comprendre lesquels, afin que cela ne présente pas de risquent et deviennent contre-productif dans l’organisation de votre entreprise.

Les outils de fidélisation peuvent représenter des coûts parfois élevés

Une surcharge dans le parcours de votre client

Provoquer un risque de dépendance aux promotions

Une expérience client standardisé

Un impact limité sans l’engagement de vos équipes

Satisfaire les attentes de vos clients

La collecte des données : un sujet sensible

Comment maximiser l’utilisation de ces types d’outils de fidélisation

Quand et comment utiliser les outils de fidélisation efficacement ?

Comment évaluer la fidélisation ?

Quels sont les outils de la fidélisation client ?