Il est devenu de plus en plus difficile de fidéliser ses clients car ils font face à de nombreuses offres. En effet le monde de la consommation a évolué et fidéliser ses clients est devenu un combat très difficile, entre la concurrence physique et en ligne, les clients ont maintenant le choix. L’obtention de client pour les entreprises peut s’avérer difficile mais les fidéliser le sera encore plus. Il est important de garder en tête que cela coûtera plus cher d’un point de vue Marketing d’acquérir des clients plutôt que de les fidéliser. La fidélisation client restera donc une question de marketing et plus précisément de marketing relationnel.
Pour commencer la fidélisation client, c’est quoi ?
Avant de parler des avantages et des stratégies de la fidélisation client, il est primordial de bien comprendre ce type de marketing et pourquoi il est nécessaire de l’appliquer pour votre entreprise. La fidélité d’un client se définit par la répétition d’achats de produits ou services issus d’une même marque ou dans la même entreprise. Cette action définit la préférence d’un acheteur pour un produit ou service par rapport à celles de la concurrence mais aussi son attachement à l’entreprise.
Fidéliser ses clients consiste donc à créer une relation sur le long terme avec sa clientèle à travers différentes actions et non pas en instaurant des cartes de fidélité par exemple. Si une fidélisation client est bien faite, cela pourrait entraîner des effets positifs sur les ventes et la croissance de votre entreprise.
La fidélisation client se caractérise par le marketing relationnel; son objectif sera de créer une relation unique et différente avec ses clients. Il s’agira d’une relation à long terme qui sera moins coûteuse et plus avantageuse pour développer sur le long terme les bénéfices de votre entreprise mais aussi votre image et notoriété.
Les différentes techniques du marketing relationnel pour améliorer la fidélisation client
Le marketing relationnel est une technique marketing permettant de jouer un grand rôle dans la fidélisation client. Ce type de marketing commence lorsque votre prospect ou client rentre en contact avec votre entreprise ou votre marque pour la première fois. Ce type de marketing sera impacté à chaque contact qu’auront vos clients ou prospects avec vous.
Cependant nous pouvons différencier 5 catégories qui pourrait vous permettre de développer le marketing relationnel de votre entreprise :
- Le premier contact avec votre client
- Continuer à garder contact avec votre client
- Être expert dans votre domaine d’activité et apprendre à connaître votre client
- Les programmes de fidélité
Le premier contact avec votre client
Le premier contact avec votre client sera l’intéraction qui viendra installer les fondamentaux de votre marketing relationnel. En effet, c’est ce qui va vous permettre de pouvoir créer un lien direct avec votre client. Ce lien pourra être établi en magasin physique via une intéraction physique ou sur votre magasin en ligne comme par exemple une intéraction virtuelle. Il faudra savoir vous démarquer à travers l’intéraction client, cela pourra se faire aussi bien à l’aide d’offres ou de remise de bienvenue ou l’encourager à revenir dans votre point de vente. L’objectif sera de vous démarquer et créer une expérience unique avec votre client lors de sa première visite.
Continuer à garder contact avec votre client
La fidélisation comme par l’intéraction avec vos clients mais aussi la mannière dont vous aller rester en contact avec vos clients. Il est nécessaire de véhiculer une présence permanente, il éxiste différentes façons pour conserver une intéraction :
- Envoyer des nouvelles via une newsletter : donner des nouvelles sur vos nouveautés, vos promotions…
- Les réseaux sociaux le meilleur moyen pour garder le contact : si vous décidez d’utiliser les réseaux sociaux comme moyen de communication pour fidéliser votre clientèle, renseignez-vous en amont sur quel réseau social adapter votre communication
- Utilisez votre site internet : votre site internet est un véritable support de communication, mettez le à jour régulièrement, apportez de la nouveauté
Être expert dans votre domaine et apporter une plus value et apprendre à connaître votre client (h3)
Selon votre domaine d’expertise, il est indispensable de proposer les meilleurs conseils sur vos produits ou services. Si un client vous demande une information, vous allez être en interaction directe avec votre client et il est nécessaire de renforcer au maximum le partiel relationnel. Si vous êtes capables de bien comprendre les besoins et les profils de vos clients, vous serez alors capables d’adapter des offres et une communication adaptées à votre clientèle.
Les programmes de fidélité
Les programmes de fidélité sont de plus en plus mise en place dans les entreprises, sous forme de carte de fidélité ou de fichier client. Il y a différentes stratégies, mais l’objectif est d’adapter ce genre de programme en fonction de vos objectifs, vos produits et des profils de vos clients. Les cartes de fidélité peuvent permettre d’obtenir des réductions, des offres spéciales mais aussi des avantages comme des invitations à des évènements ou des collections privés. Ce type de marketing vous permettra d’augmenter le nombre d’intéraction avec vos clients et de le voir revenir dans votre point de vente.
Les différents avantages de fidéliser vos clients
Il est indispensable que chaque action marketing ou de communication ait un ou plusieurs avantages sur votre entreprise. Mais il est nécessaire de comprendre que la fidélisation client au-delà de l’impact sur les revenus de votre entreprise peut vous amener beaucoup plus d’avantages. La fidélisation client viendra renforcer la crédibilité de votre entreprise et pourra vous donner un avantage concurrentiel.
Conquérir de nouveaux clients peut coûter très cher à votre entreprise, la fidélisation client à travers différentes actions sera moins coûteuse que d’obtenir de nouveaux clients. La fidélisation client est donc une excellente alternative pour limiter vos coûts d’acquisition. Plusieurs études démontrent que le coût investi en fidélisation client reste inférieur à celui de l’acquisition client (en moyenne 8 fois moins cher). Cet avantage se fera donc ressentir sur les dépenses attribuées dans l’acquisition client.
De plus si vous arrivez à fidéliser vos clients, ils pourront devenir de véritable ambassadeur pour votre entreprise et pour votre marque. Ils pourront devenir de véritable ambassadeur de marque, les clients fidèles aillant un fort taux de satisfaction seront plus amenés à faire la promotion de votre entreprise. Des clients fidèles et satisfaits, vont chercher à le faire savoir autour d’eux, les ambassadeurs de marque sont généralement les clients qui véhiculent une très bonne image pour votre entreprise. Ils vont aussi jouer un rôle très important dans l’e-réputation de votre entreprise et seront capables de prendre la défense de votre entreprise ou de vos produits lorsqu’un client partage une opinion négative.
Pour conclure, l’impact sur le chiffre d’affaires de l’entreprise est un point qui ressortira lorsque des clients seront fidélisés. Vous pourrez voir les résultats de la fidélisation client sur votre chiffre d’affaires.
La mise en place d’une stratégie de fidélisation client
Il y a différentes actions à mettre en place pour que votre fidélisation client soit réussie. Cependant cela ne se résume pas seulement à la mise en place de cartes de fidélités, mais cela comprend plusieurs techniques et actions stratégiques à considérer. Plusieurs domaines de votre entreprise peuvent être concernés par cette stratégie comme par exemple le département commercial, marketing, communication…
Fidéliser sa clientèle est un enjeu stratégique majeur. Certains domaines rencontrent une concurrence forte et il est nécessaire de se démarquer, la mise en place d’une stratégie de fidélisation permettra de prendre un avantage concurrentiel mais aussi de se démarquer. Cependant il faut garder en tête que ce type de stratégie sera payant et efficace sur du long terme, mais les retombées seront extrêmement positives.
