Avis négatif et faux avis sur Google, comment réagir ?

Emilien Varin
Sommaire

Les avis laissés par vos clients sur votre entreprise, ont une importance particulière qu’ils soient positifs ou négatifs. L’e-réputation est très valorisée en 2021, elle va influencer le processus de décision de vos clients aussi bien sur l’achat mais aussi la fréquentation de votre établissement. C’est pour cette raison, que les avis Google sont importants et qu’il ne faut pas prendre la question à la légère. 

Répondre à un avis positif est une tâche qui peut s’avérer très simple, en effet un avis positif sur Google fait toujours plaisir à lire. C’est toujours apprécié de constater qu’un de vos client à eu une bonne expérience au sein de votre établissement, prenez toujours le temps de répondre et surtout de personnaliser votre réponse cela permettra de booster votre visibilité locale. 

Il est possible de recevoir aussi un avis négatif d’un client qui a vécu une mauvaise expérience. Les raisons peuvent être multiples, par exemple un client très pointilleux sur le service et très regardant sur les détails, un de vos employés ayant eu un différent avec un de vos clients, des problèmes avec un de vos produits…. Les raisons peuvent être multiples et comme on le dit souvent : l’erreur est humaine.

L’objectif dans ce genre de situation est de tourner cet avis négatif à votre avantage et savoir en tirer profit. Cependant il existe aussi un problème réel dans le monde de l’e-réputation : les faux avis Google. Par exemple, le 25 juin 2021 la CMA (Competition and Markets Authority) une cellule britannique chargée de la concurrence a ouvert une enquête le 25 juin dernier concernant les faux avis pouvant tromper les consommateurs.

Les faux avis sont catégorisés selon deux objectifs : tromper les clients sur la qualité des produits ou valoriser sa propre entreprise en effectuant de la concurrence déloyale. Une entreprise avec un esprit déloyal peut vous nuire facilement à travers la publication d’un avis Google négatif qui s’avère faux. Malheureusement, il n’est pas possible de contrôler cette partie, l’important sera de bien réagir pour préserver au mieux votre e-réputation sur internet. 

Comment répondre à un avis positif sur Google ?

5 etoiles  avec un pouce en l'air

Pour commencer il est important de comprendre la question suivante : Pourquoi répondre à un avis  positif Google ? Avant de savoir comment répondre à un avis Google, il est indispensable de comprendre pourquoi il est nécessaire de prendre du temps sur cette tâche, mais aussi quel retour cela peut apporter à mon entreprise.

Un avis Google : de la publicité gratuite via des témoignages client

Les témoignages publiés par vos clients sont une publicité gratuite et très importante pour l’image de votre entreprise, il faut savoir qu’un client moyen lira environ 8 avis avant d’acheter un produit ou de fréquenter un établissement qu’il ne connaît pas.

Pour chaque avis positif que vous répondez ou partagez sur les réseaux sociaux, vous augmentez votre exposition et la portée de votre entreprise. Par exemple, un avis sur Google aura une portée et sera consulté par d’autres utilisateurs, un avis sur les réseaux sociaux sera consulté par les abonnés de votre client. Un avis positif vous donne aussi du contenu à relayer dans votre actualité (site web, réseaux sociaux…)

Le client se sent apprécié quand on répond à son avis Google

La reconnaissance et faire ressentir à son client que son avis déposé sur Google compte est très important. En effet, le client va ressentir un sentiment d’importance et va avoir l’impression que son avis est considéré dans la vie de votre entreprise et bien pris en considération. Pour cette raison, il est primordial de répondre à vos clients, même si celui-ci vous a laissé une note sans ajouter de commentaire. Donner de l’importance aux avis clients.

Augmenter votre visibilité locale en répondant aux avis Google de vos clients

Maintenant que vous avez compris l’importance de répondre à un avis Google et pourquoi il est nécessaire d’accorder à cette tâche, je vais vous donner des conseils sur le comportement à adopter pour répondre à un avis Google de la meilleure des façons :

  1. Personnalisez toujours vos réponses : Nous sommes en 2021 et la personnalisation est super importante, c’est terminé les réponses aux avis positifs du genre : “Merci et à bientôt”. Apportez une réponse en rapport avec son commentaire et son expérience, ne généralisez pas. Par exemple : répondez lui avec son nom ou prénom, donnez lui de l’importance. Si vous avez souvenir du client qui vous a laissé l’avis, apportez une anecdote sur le moment d’échange que vous avez eu ensemble.
  2. Remerciez votre client : votre client à prit le temps de se connecter à son compte Google et de vous laisser un avis, remerciez le ! C’est la moindre des choses de commencer par un petit message de remerciement et de lui dire que vous appréciez la démarche. 
  3. Reprendre les points spécifiques de l’avis de votre client : Reprenez les points spécifiques de l’avis Google laissé par votre client, par exemple si il insiste sur la qualité du service rappelez lui que le service est un sujet important pour votre établissement, cela permettra de mettre en avant les critères importants de votre établissement lorsqu’un potentiel client consulte votre réputation ou se renseigne avant de venir chez vous.
  4. Soyez naturel et ne surchargez pas votre réponse avec des mots-clés : le nombre d’avis Google vous permettra d’augmenter vos avis Google mais la réponse aux commentaires permettra de venir apporter du contenu sur votre fiche Google. Cependant n’abusez pas des bonnes choses, ne bourrez pas une réponse de mots-clés liés à votre établissement ou vos services, restez naturel. 
  5. Faites preuve d’originalité pour essayer d’offrir quelque chose apportant une valeur ajoutée dans votre réponse : Soyez original et à l’image de votre entreprise, apportez une touche d’humour ou utilisez des Emojis. Votre réponse doit se démarquer de la concurrence et des avis “lambda” que peuvent recevoir les utilisateurs.
  6. Essayez de fidéliser votre client : Vous bénéficiez d’un moment d’interaction avec votre client, profitez-en pour essayer de le fidéliser et de le pousser à revenir vous rendre visite dans votre établissement. Par exemple si vous client vous laisse un message du genre : “Le menu du jour était délicieux”, répondez lui en faisant la promotion d’un menu similaire qu’il pourrait aussi apprécier. 

Il est difficile de vous apporter des réponses toutes faites ou d’en trouver des exemples car la personnalisation et une réponse adaptée avec l’empreinte de votre établissement reste la meilleure réponse que vous pourrez apporter à vos clients qui prendront le temps de vous laisser un avis sur Google.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Malheureusement aucune entreprise est à l’abri de recevoir un avis négatif sur sa fiche Google, l’e-réputation ce construit dans les deux sens : accepter de recevoir des avis positifs comme négatifs. Dans ce genre de situation, cela ne sert à rien de paniquer ou de stresser, vous allez voir qu’il est vite possible de transformer un avis négatif en votre faveur. La règle numéro 1 : ne jamais laisser un avis négatif sans réponse ! Il faut toujours répondre, apporter ou proposer des solutions. Gardez en tête que les avis négatifs seront lu par vos potentiels clients qui passeront sur votre fiche pour prendre des informations. Les réponses aux avis négatifs montrent que vous êtes à l’écoute de vos clients et que la satisfaction client est importante pour votre entreprise. 

Les différents types d’avis négatifs

Il existe différents types d’avis négatifs : 

  • Avis négatif injurieux, diffamant ou dénigrant : certains avis Google peuvent être exprimés de façon abusive et peuvent être différents de la réalité. Il faut savoir que les avis diffamatoires, qui dénigrent ou incluant des injures sont sanctionnables devant la justice. Google réprimande fortement ce genre d’avis
  • L’avis négatif d’un client provenant d’une véritable expérience : cela ne fait jamais plaisir de recevoir un avis négatif de la part du client mais si malheureusement il est réel ne cherchez pas à le supprimer ou à le masquer. Une remise en question et une réponse adaptée permettront de se relever. Ce type d’avis négatif sur Google ne peut être signalé puisqu’il ne va pas à l’encontre des règles Google
  • Le faux avis Google : les avis négatifs sur les fiches Google sont une pratique courante, ils s’expliquent par une concurrence qui peut être déloyale, un conflit personnel, un client mécontent qui demande à tout son entourage de laisser des avis négatifs… Plusieurs raisons peuvent pousser des personnes à poster des avis ou commentaires infondés. 

Vrai ou faux avis Google, comment les reconnaître ?

Il peut être parfois compliqué à différencier un avis réel ou faux avis, cependant il existe quand même quelques petites astuces pour identifier les faux avis :

  1. Un client sorti de nul part : lorsqu’un utilisateur Google laisse un avis sur votre établissement il est possible de voir l’ensemble des avis qu’il a laissé et donc de voir la position géographique qu’il ressort le plus dans ses avis. Il est aussi possible de voir s’ il s’agit d’un nouveau profil ou pas. Par exemple, si le profil Google n’a jamais laissé de commentaire c’est suspect… Il est facile de reconnaître une expérience réelle d’une fausse, admettons vous recevez un commentaire négatif après une journée calme, il sera facile déterminer qu’il s’agit d’un faux avis Google si l’expérience n’a aucun rapport avec le commentaire. 
  2. Un commentaire court sans description : l’avis négatif ne contient aucune argumentation, aucun commentaire uniquement une note très basse. Les personnes qui laissent un avis négatif vont argumenter et mettre en avant les aspects négatifs. 
  3. Des fautes d’orthographe omniprésentes : si le niveau de français de l’avis est douteux cela devrait vous mettre en garde, en effet les avis négatifs avec beaucoup de fautes d’orthographe sont très douteux. Généralement ce genre de commentaire a pour objectif de détériorer votre e-réputation.
  4. Seul au monde : si votre e-réputation est très forte et qu’un seul utilisateur écrit un commentaire négatif cela aussi est suspect, admettons que votre service client est un point mis en avant par vos utilisateurs, si la raison de l’avis négatif est le service client cela devrait vous alerter. 

Attention il existe de véritables attaques d’e-réputation contre des établissements, si un client est mécontent il pourra facilement demander à son entourage de venir mettre un avis sur votre fiche Google. Ce type d’avis pourra se repérer assez facilement, car les avis se suivront et seront assez similaires dans le contenu.

Les réponses et le comportement à adapter face à un avis Google négatif

  1. Prenez du recul et ne réagissez pas à chaud : il est important de faire le point et de ne jamais répondre à chaud, réfléchissez bien à ce que vous allez répondre plutôt que de vous précipiter. Analysez l’ensemble des points de son expérience pour être sûr de proposer une réponse enrichissante.  
  2. La politesse pour soigner son image : Soyez toujours poli et remerciez toujours le client, il est indispensable de faire preuve de politesse et d’adapter un comportement professionnel.
  3. Un contenu unique et personnalisé : personnalisez toujours vos réponses lorsqu’il s’agit d’avis mais encore plus quand il est négatif. Ne proposez pas des réponses déjà toutes faites. 
  4. Reprenez les points positifs : si votre client indique des points positifs, répondez en reprenant ses points de satisfaction, exemple : « le service client était bon ». Cela permettra de mettre en avant le positif aux yeux d’autres clients. 
  5. Cherchez le dialogue : proposez à votre client d’échanger avec lui, soyez à l’écoute cela pourra l’aider à revoir son jugement sur votre établissement et de modifier son avis Google. 
  6. Proposez des solutions : apporter des solutions à un client mécontent peut être la clé de la réussite ! Votre client est mécontent et vous êtes persuadé qu’il s’agit d’un malentendu, proposez lui de revenir vivre l’expérience gratuitement chez vous (selon le type de services ou biens que vous proposez), proposez lui une remise ou un avantage pour lui faire changer d’avis. Le mieux est de s’arranger avec la personne par téléphone ou e-mail. 

Comment supprimer un avis négatif sur Google ?

Avant de vouloir supprimer un avis négatif il faut s’en assurer qu’il s’agit d’un vrai avis et que celui-ci n’est vraiment pas justifié. En effet, assurez vous de bien suivre les différentes étapes vous permettant de savoir si il s’agit d’un vrai ou faux avis et une fois l’analyse complétée, voici les étapes à suivre : 

  1. Rendez-vous sur : le tableau de bord de votre fiche Google My Business 
  2. Une fois connecté, rendez-vous dans la section avis à gauche :
  3. Recherchez l’avis Google identifié comme faux et cliquez sur les 3 points à droite, puis sur “Signaler comme inapproprié”
  1. Une nouvelle fenêtre s’ouvrira avec différentes options : (source Google My Business)
  • Hors sujet : l’avis ne concerne pas une visite dans cet établissement ni l’utilisation de nos services
  • Spam : l’avis a été publié par un robot ou un compte fictif, ou comporte des annonces et des promotions
  • Conflit d’intérêts : l’avis a été rédigé par une personne affiliée à l’établissement ou à un concurrent
  • Contenu grossier : l’avis contient des mots vulgaires ou du langage à caractère sexuel explicite ou met en avant de la violence graphique ou d’autres activités illégales
  • Intimidation ou harcèlement : l’avis attaque personnellement un individu particulier
  • Discrimination ou incitation à la haine : L’avis contient du langage portant atteinte à une personne ou à un groupe d’individus en raison de leur identité
  • Informations personnelles : L’avis contient des informations personnelles telles qu’une adresse ou un numéro de téléphone

Choisissez la raison qui correspond le mieux à votre situation et sélectionnez là.

  1. Généralement le délai de traitement est d’environ 3 jours de la part de Google, mais il se peut que cela prenne plus de temps pour que Google prenne action.

Astuce pour accélérer le processus : vous pouvez signaler l’avis directement depuis votre fiche Google My Business de façon public, si par exemple plusieurs personnes signalent l’avis cela peut accélérer la suppression de l’avis.

Réagir face à un avis qui viendra influencer votre e-réputation est donc indispensable. Il est donc nécessaire de toujours répondre à un avis Google peu importe qu’il soit positif ou négatif.

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