Obtenir un avis négatif sur Google est toujours une étape qui blesse personnellement un responsable d’une entreprise. Mais dans cet article nous allons voir comment transformer cette étape difficile à votre avantage assez facilement. Quand une entreprise décide d’agrandir sa présence en ligne et notamment via une fiche Google, elle s’expose potentiellement à ce type d’action de la part de ses clients. Lorsque l’on reçoit un avis négatif, votre premier réflexe est d’être sur la défensive en voulant défendre son service client, son service ou l’accueil. C’est l’une des erreurs les plus courantes : répondre avec une attitude défensive et en se justifiant sur des accusations infondées. Cependant il est tout à fait normal de réagir de cette façon, en effet la gestion d’un business n’est pas évidente, cela demande de l’énergie du temps et voir réduire son travail à un avis négatif sur Google peut paraître assez blessant.
La réponse à un avis négatif Google peut s’avérer être une réelle opportunité pour votre entreprise, en effet il s’agit d’une intervention publique qui sera visible de la part d’autres utilisateurs analysant votre e-réputation. Les utilisateurs seront capables de voir vos arguments et surtout ce que vous mettez en avant lorsqu’une expérience est négative au sein de votre établissement.
Le comportement à adopter en 2022 en cas d’avis négatif sur Google
Avant de vous présenter des exemples de réponses à des avis négatifs sur Google, il est important de respecter certaines règles au niveau de votre comportement et réaction lorsque vous découvrez l’avis en questions.
1. Ne répondez jamais rapidement et prenez du recul
Comme nous l’avons vu ensemble en introduction, il faut toujours être détaché lorsqu’on reçoit un avis négatif sur Google. Mais il est aussi important de prendre du recul afin de ne pas écrire dans la précipitation et trouver une solution pertinente aux problèmes de réputation que vous rencontrez.
Il est donc indispensable de ne pas répondre immédiatement à l’avis Google et de bien réfléchir à tête reposée à votre réponse. Par exemple, si vous recevez une note négative Google en fin de journée, ne laissez pas vos émotions de la journée prendre le dessus dans votre élément de réponse à l’internaute mécontent.
2. Soyez détaché de l’avis négatif Google et ne prenez pas les remarques personnellement
Ne pas prendre les remarques personnellement au niveau de son établissement ou offre de service. Comme nous l’avons vu dans l’introduction, c’est difficile de ne pas prendre une remarque négative qui est de plus injustifiée . La prise de recul fait aussi partie de cette étape et vous aidera à ne pas prendre les remarques négatives personnellement. Une réponse trop rapide avec une prise d’opinion personnelle se fera ressentir de la part de l’utilisateur et des personnes analysant votre réputation, il faut donc faire preuve d’intelligence et non basée sa réponse sur une réaction émotionnelle.
3. Ne rentrez pas dans un long débat, prioriser des excuses
L’essentiel est de ne jamais rentrer dans un conflit avec votre client via une réponse à un avis Google. Pour les raisons suivantes : se justifier c’est donner raison à ce qui vous est reproché et en plus de ça vous allez rendre public un long débat visible de vos autres potentiels visiteurs. Optez pour une démarche vous excusant pour le désagrément sans rentrer dans un débat qui va justifier ce qui vous est reproché.
4. Acceptez les remarques négatifs et soyez humble
Savoir accepter les remarques négatives ne veut pas dire que vous reconnaissez vos torts. Cela sera perçu aux yeux des autres utilisateurs Google que vous êtes capables d’accepter des remarques négatives et que vous avez une réelle volonté de vouloir améliorer vos services et votre relation client pour toujours proposer un meilleur service.
Adoptez un style d’écriture humble et calme afin de calmer la tension de l’avis Google et pour montrer votre professionnalisme à vos potentiels clients.
5. La personnalisation : la réussite de la communication pour les avis négatifs Google
L’une des pires erreurs de réponse que l’on retrouve dans les réponses d’avis négatifs sur Google sont les réponses non personnalisées, exemple : « Nous sommes désolés pour le désagrément, à bientôt ». La personnalisation est la clé de la réussite en marketing et encore plus lorsque vous rencontrez des difficultés.
Prenez le problème au sérieux et réagissez de façon personnelle, n’apportez pas de réponse généraliste à l’utilisateur.
6. Soyez force de proposition et apportez des solutions aux problèmes
Il est toujours nécessaire de répondre à un avis négatif Google de présenter ses excuses dans un premier temps et ensuite apportez des solutions aux problèmes rencontrés. En effet, il est indispensable d’apporter une solution, par exemple si le client a eu une mauvaise expérience sur son accueil, proposez lui une deuxième visite avec l’accueil du responsable de l’établissement pour lui prouver qu’il s’agissait d’un problème rare et qui ne ressemble pas à votre établissement.
Le fait de démontrer votre envie d’apporter des solutions à un problème permettra de faire preuve de compréhension mais de démontrer que l’avis client compte énormément pour vous aux yeux des utilisateurs effectuant une recherche sur votre e-réputation sur Google avant de venir fréquenter votre établissement.
Les exemples de clients insatisfaits que vous pouvez rencontrer lors d’un avis négatif sur Google
Chaque avis négatif sur Google est tourné selon un mécontentement, le fait de bien analyser l’argumentaire du client mécontent est très important car cela vous aidera à bien tourner votre réponse.
Le client insatisfait, au moindre détails
Vous allez toujours rencontrer des clients insatisfaits au moindre détail, vous voyez de quel type de client je parle ? Celui qui analysera les moindres détails pour trouver une faille dans votre service ou votre service client. Malheureusement il y aura toujours des clients comme ça et vous devrez adapter une communication compréhensive.
Le client déçu à cause d’une mauvaise expérience humaine
Il est difficile de pouvoir satisfaire tout le monde et d’avoir de bonne relation humaine avec tout le monde. Il n’est pas impossible qu’un client soit insatisfait lors d’une visite dans votre établissement à cause d’une relation humaine. Si votre client est dans une mauvaise journée, il sera aussi plus facile pour lui de vous laisser un avis négatif sur Google.
Le client mécontent de vos services
Un client peut rencontrer un problème lors de la consommation ou de l’ utilisation de vos services (par exemple : son repas a été servi froid, erreur de commande…). L’erreur est humaine, il se peut que votre service n’ait pas été à la hauteur des attentes du client aussi.
Le client qui se plaint sur un élément indépendant de votre volonté
Il se peut que lorsqu’un client vient fréquenter votre établissement, il se passe quelque chose de négatif venant influencer son expérience dont vous n’êtes pas responsable. Par exemple, si le client s’attend à avoir du calme dans votre restaurant et qu’un autre groupe est bruyant. Il se peut que son expérience ne soit pas à la hauteur de son expérience, car un élément extérieur indépendant de votre volonté vienne apporter des troubles.
Un avis négatif Google lié à un employé en particulier
La relation et l’accueil client est une des parties les plus difficiles dans le parcours de votre client lors de sa visite. Il se peut que votre client rencontre une expérience négative avec l’un de vos employés en particulier. Cette expérience sera vraiment indépendante de votre volonté malheureusement, et cela peut contraindre à l’obtention d’un avis négatif sur Google.
5 exemples de réponses à un avis négatif sur Google
Voici 5 réponses que vous pourrez utiliser lors de réception d’avis négatif sur Google adapter selon la raison de mécontentement.
Si votre client est insatisfait et que vous sentez qu’il s’agit d’un client très pointilleux au moindre détails;
Merci pour votre commentaire et le partage de votre expérience, pour commencer nous tenons à vous présenter nos excuses et nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Je serai ravis d’avoir plus d’informations concernant votre problème pour pouvoir vous apporter des éléments de réponse et vous offrir une nouvelle expérience qui je suis certain répondra à vos attentes.
Au plaisir,
Signature
Le client déçu à cause d’une expérience humaine rencontrée dans votre établissement;
Bonjour, merci beaucoup de nous faire part de vos commentaires ! Nous sommes toujours à l’écoute de nos clients afin d’améliorer nos services et votre accueil. Nous sommes vraiment désolés de lire que vous ayez eu une expérience négative à cause de votre accueil. Nous prenons à cœur l’accueil de nos clients, je serai ravis de vous recevoir une seconde fois afin de vous prouver qu’il s’agissait d’une erreur inhabituelle de notre part.
Au plaisir,
Signature
Le client mécontent de vos services;
Bonjour, nous sommes désolés de lire que votre service n’a pas été à la hauteur de vos espérances et nous nous excusons pour ça. Nous sommes assez surpris de lire que vous n’avez pas apprécié notre plat car généralement, nous avons d’excellent retour sur ce plat ! Cependant, je vous propose de vous accueillir personnellement afin de vous offrir une expérience différente pour vous prouver que nous sommes capables de répondre à vos attentes.
Le client qui se plaint sur un élément indépendant de votre volonté;
Bonjour, nous sommes vraiment désolés d’avoir dû fermer notre restaurant durant le COVID-19, mais le gouvernement nous a imposé des restrictions qui nous empêchent de pouvoir accueillir le public. Cependant, notre restaurant est accessible via la vente à emporter. Nous espérons pouvoir vous accueillir rapidement afin de vous offrir le meilleur service client possible. À bientôt
Un avis négatif Google lié à un employé en particulier;
Bonjour, je suis la personne responsable de l’établissement X. Pour commencer je tiens à m’excuser pour la mauvaise expérience que vous avez vécu avec un de nos employés. Nous sommes généralement assez connus pour notre expérience client, cependant il se peut qu’une relation humaine ne se passe pas comme prévu.
Pourriez-vous s’il vous plaît nous contacter dès que possible afin d’avoir une conversation ensemble pour que je puisse comprendre tous les détails . En attendant, j’aimerais vraiment pouvoir vous prouver que votre établissement prend à cœur l’accueil et la relation de ses clients. J’attends vos coordonnées pour régler ce problème au mieux.
Voici 5 exemples de réponses d’avis négatif sur lesquels vous pouvez-vous inspirer pour la rédaction d’avis. Cependant, nous vous recommandons de toujours personnaliser vos réponses :
- Utiliser le prénom ou nom de la personne lorsque vous répondez
- Présentez vous avec votre nom, votre intitulé de poste et le nom de votre établissement
- Reprenez le sujet du problème dans votre réponse (exemple : « si je comprends bien vous n’avez pas apprécié votre dessert qui était la mousse au chocolat »)
La personnalisation sera la clé du succès, si vous décidez d’offrir quelque chose pour compenser la mauvaise expérience de votre client, faite le en privé directement avec lui. N’hésitez pas à contacter votre client par téléphone pour arranger la situation. N’oubliez pas qu’un avis Google peut toujours être modifié ou supprimé.
